+7 495 181-76-00 Перезвоните мне
+7 495 181-76-00
Главная Блог
Работа с отзывами и вопросами ...

Работа с отзывами и вопросами покупателей

Автор:

Пестерев Михаил Сергеевич

Турчина Ольга Евгеньевна

Часть 1: Работа с отзывами

Онлайн-магазины имеют немало преимуществ перед офлайновыми: экономят время покупателей, работают в режиме 24/7, предлагают более низкие цены. Но у классических торговых точек есть большой плюс: покупатель может увидеть товар своими глазами, потрогать его, оценить качество.

«Глазами и руками» покупателя в онлайне становятся отзывы других клиентов. Конечно, описание и фотографии товара в каталоге также дают о нем детальное представление, но все же продавец будет описывать только преимущества своей продукции, а отзывы дают всестороннее представление о ней. Именно благодаря отзывам покупатель видит, нет ли подвоха в низкой цене, соответствует ли вещь описанию на сайте, лучше ли она аналогов или хуже.

Отзывы могут быть положительными, в которых автор открыто хвалит товар, нейтральными, в которых покупатель подробно описывает преимущества и недостатки изделия, и отрицательные, в которых пользователь ругает продавца. Без внимания нельзя оставлять ни один из отзывов независимо от его тональности.

Зачем продавцу нужны отзывы?

Очевидно, что отзывы нужны покупателям: почти 80% из них изучает мнение других людей о продукте прежде, чем оформить заказ. Если отзывов нет, пользователь может отказаться от покупки выбранного товара в пользу другого, отзыв на который он нашел. Получается, что отзывы стимулируют продажи и нужны не только покупателям, но и продавцам. При этом и положительные, и нейтральные, и отрицательные мнения одинаково важны. Если с первыми двумя все достаточно просто, то какую пользу несут отрицательные отзывы?

1. Повышают доверие к продавцу. По разным данным, от 68% до 95% пользователей не доверяют отзывам, если все они положительные. У них создается впечатление, что это заказные работы.

2. Показывают неравнодушие продавца. Правильная реакция на отзыв демонстрирует стремление продавца исправить ситуацию, поэтому повышает лояльность покупателей: они видят, что в непредвиденной ситуации компания решает конфликт, а не игнорирует его.

3. Позволяют развиваться. Возможно, какой-то товар действительно не отличается высоким качеством или не соответствует заявленной цене. Отзывы помогают увидеть это и пересмотреть ассортимент, доработать некоторые продукты или ввести новые позиции.

4. Демонстрируют прозрачность бизнеса. Покупатель видит, что продавец открыт для диалога, не боится критики и воспринимает ее как возможность стать лучше. У любого бизнеса есть сильные и слабые стороны, и компания не игнорирует свои недостатки, а работает над ними.

Как работать с негативными отзывами?

За положительный или нейтральный отзыв достаточно поблагодарить автора, а работа с негативом строится дольше. Есть несколько важных моментов, которые надо учесть.

1. Не удаляйте и не игнорируйте отзывы. Важно перенести негативный опыт в позитивный, загладить вину и решить проблему покупателя.

2. Общайтесь с покупателем вежливо, без проявления эмоций со своей стороны. Все колкости, грубости и неприятные фразы отзыва надо игнорировать: ответ должен быть рассудительным, спокойным и конструктивным. Стоит воспринимать негативный отзыв не как оскорбление, а как возможность стать лучше.

3. Отвечайте оперативно. Не стоит ждать несколько дней, чтобы написать пользователю.

4. Будьте грамотны и внимательны. Ошибки могут спровоцировать новый негатив. Имя пользователя надо проверить в первую очередь.

5. Подчеркните, что любое мнение действительно важно для вас, так как позволяет увидеть компанию глазами потребителей и стать лучше.

6. Решите проблему клиента, если это возможно, и напишите об этом в ответе: клиент и другие посетители интернет-магазина должны видеть, что сделала компания, чтобы проблема была решена и больше не повторилась.

7. Запрашивайте конкретику. Чем больше подробностей, тем лучше. Общий отзыв (типа «Все плохо») неинформативен, не позволяет понять, что произошло, и исправить ситуацию. Поэтому если в отзыве нет конструктива, не помешает запросить эту информацию.

8. Не отвечайте шаблонами. Шаблонное «Ваше мнение очень важно для нас» не является обработкой негатива. Ситуацию надо разбирать и решать по мере возможности.

9. Найдите свой стиль. Будет ли это официальный стиль общения или неформальный — надо определиться с ним и всегда его придерживаться.

10. Признавайте свои ошибки. В первую очередь обиженный клиент ждет извинений и объяснений, почему так вышло. Только извинившись, можно выстроить конструктивный диалог.

Благодаря качественной работе с негативом даже недовольные пользователи могут вернуться в магазин или порекомендовать его своим знакомым.

Часть 2: Работа с вопросами

Покупатели привыкли спрашивать продавца о товаре: долго ли он служит, какие цвета есть в ассортименте, кто производитель, в чем преимущества. В онлайн-магазинах добавляются и другие вопросы: как быстро доставят заказ, работает ли курьерская доставка и др. Если этой информации нет в карточке товара, у покупателя должна быть возможность связаться с продавцом и задать все интересующие вопросы. Отвечать на них нужно оперативно: не получив своевременный ответ, покупатель может просто уйти к другому продавцу.

Как мы работаем с отзывами и вопросами?

Мы заинтересованы в росте продаж и в создании положительной репутации наших поставщиков, поэтому рекомендуем не игнорировать отзывы и вопросы покупателей. Чтобы компаниям не приходилось тратить время и силы на эту работу, мы отслеживаем все сообщения и размещаем ответы самостоятельно. Но мы не знаем товары наших поставщиков так хорошо, как сами поставщики, поэтому запрашиваем у них информацию о товарах, тексты ответов и другие данные. Так ответы получаются максимально полезными, конкретными и полными.

Заказать звонок
К сожалению на данный момент мы не работаем с этой товарной категорией

Отправить
Хотите продавать на маркетплейсах?

Оставьте заявку и Ваш товар появится в крупнейших
интернет-магазинах совсем скоро

Получить форму договора
Оставьте свой телефон, чтобы узнать подробнее
Рассчитать продажи
К сожалению на данный момент мы не работаем с этой товарной категорией

Отправить
Предложить ассортимент
К сожалению на данный момент мы не работаем с этой товарной категорией

Отправить